- من حقك ان يتم التعامل معك بشفافية داخل فروع البنك العربى الافريقى الدولى.
- الاطـــلاع على شروط وأحكام وتفاصيل المنتـــج أو الخدمة وطلب الإيضاحات الوافية قبل طلـــب المنتج /الخدمة.
- الاطـــلاع علـــى الالتزامات الماليـــة والتأكد من القـــدرة على الالتزام بها قبـــل طلب المنتج / الخدمة.
- معرفـــة المخاطـــر المحتملـــة المصاحبـــة للمنتج/الخدمـــة والتأكـــد من العلم بكيفية تجنب تلك المخاطر.
- الحصـــول علـــى إجابة عن أية أســـئلة بشـــأن أي بند أو شـــرط غير واضح مـــن قبل الموظف المعنـــي وذلك بطريقـــة مهنية وواضحة .
- يحـــق لـــك إلغـــاء طلـــب أي منتج/خدمـــة مصرفية لـــم يتـــم تفعيلها (فيمـــا عـــدا المنتجات الادخارية) خلال يومـــان عمـــل من تاريخ إبـــرام العقد دون فـــرض اية مصروفـــات او غرامات كمـــا يمكنـــك إلغـــاء المنتـــج /الخدمة فـــي إي وقت يتـــراءى لك مـــع احتفاظ البنـــك بحقة في خصم العمولات والمصروفات.
- فـــي حالـــة طلـــبك أية بيانـــات تفصيلية عن حســـاباتك أو عـــن أية معاملات تمـــت خلال أخر خمس ســـنوات بحد أقصى ســـيقوم البنك بموافاتك بالبيانات المطلوبة خلال عشـــرة أيام عمل بحـــد أقصى.
- ســـيقوم البنـــك بإبلاغك حال حدوث أي تعديـــل على القواعد الخاصة باســـتخدام الخدمة/ المنتـــج بالوسيلة التي يراها البنك مناسبة او الإعلان عن التعديل على الموقع الالكتروني الرسمي للبنك (www.aaib.com).
رضائكم هو هدفنا
تعريف الشكوى
الشكوى هي تعبير شفهي أو كتابي عبر قنوات البنك الرسمية يتبين منه عدم رضاء العميل عن أي من الخدمات او المنتجات المقدمة من البنك (لا يتضمن ذلك الاستفسارات أو طلب المعلومات).
مفهوم حماية حقوق العملاء:
وجود إطار تنظيمي واضح يحدد العلاقة بين كل من مُقدمي الخدمات المصرفية ومستخدميها، وذلك من أجل ضمان حصول العملاء على حقوقهم بعدالة وشفافية والحفاظ على سرية البيانات، مع ضمان وجود آلية للتعامل مع الشكاوى إضافة إلى رفع الوعي المصرفي لدى العملاء بما يمكنهم من اتخاذ قرارات سليمة.
وحدة حماية حقوق العملاء:
هي وحدة منفصلة ومستقلة بالبنك تعمل على تلقي شكاوى العملاء وتقوم بفحصها ودراستها والرد عليها مع مراعاة قواعد العدالة والانصاف والشفافية.
آلية التعامل مع شكاوى العملاء:
يحق للعميل تقديم الشكوى عبر قنوات البنك العربى الافريقى الدولى الرسمية وتسجيلها بأحد الوسائل التالية التي يوفرها البنك:
قواعد حماية حقوق العملاء:
من حقك:
التزاماتك:
- ضـــرورة تحديث البيانات الشـــخصية والمســـتندات طرف البنك للتمتع بجميع الخدمات البنكية بسهولة.
- أهميـــة قـــراءة العقود والشـــروط والأحكام والتأكد مـــن القدرة المالية للالتـــزام بها والرجوع إلـــى البنك في حالـــة التعثر عن الوفـــاء بتلك البنود.
- تقديـــم معلومات صادقة وكاملة ودقيقة عند استيفاء أي نماذج وتحديث المعلومات الشـــخصية.
- الرجـــوع إلـــى البنـــك مـــن خلال قنواتـــه الرسمية في حال اكتشـــاف أو الشـــك فـــي عمليات مجهولة على الحســـاب.
إرشادات:
- عدم تقديم أية تفاصيل بشـــأن حســـابك، أو أية أرقام ســـرية ،أو معلومات مصرفية أخرى ،أو شـــخصية، تحت أي ظـــرف، إلى طرف آخر.
- الرجوع الي البنك عنـــد مواجهـــة صعوبات مالية تمنعك من الوفاء بالتزاماتك أو تســـديد اقســـاطك في الوقت المحـــدد، بهدف إيجاد الخيارات الأنســـب ومنها إعـــادة الجدولة إن أمكن.
- الدراية الكاملة عنـــد منح وكالة رسمية للغير حيث يجب تحـــدد بدقة الصلاحيات الممنوحة بموجب هذه الوكالات.
- الدراية الكاملة بالالتزامات الناتجة عن كونك ضامن بما في ذلك حجم الالتزام المالي.
- البنك لن يقوم بالتواصل معكم لطلب الإفصاح عن أي بيانات شخصية او بيانات تتعلق بحساباتكم المصرفية أو ارقام سرية OTP/CVV سواء عبر الهاتف او الرسائل النصية او وسائل التواصل الاجتماعي.
لفروع جمهورية مصر العربية :
- صندوق الشكاوى والاقتراحات بالفروع من خلال ملئ نموذج الشكاوى الموحد .
- البريد الالكتروني الخاص بوحدة حماية حقوق العملاء Complain@aaib.com
- تسجيل الشكوي عبر الموقع الإلكتروني للبنك.
- الاتصال هاتفيا بمركز الاتصال على مدار 24/7.
- من داخل مصر: 19555
- من خارج مصر: 19555 (202+)
لفروع الإمارات العربية المتحدة
- صندوق الشكاوى والاقتراحات بالفروع من خلال ملئ نموذج الشكاوى الموحد .
- البريد الالكتروني الخاص بوحدة حماية حقوق العملاء Complaints_uae@aaib.com.
- الاتصال هاتفيا بمركز الاتصال على مدار 24 / 7.
- من داخل الإمارات العربية المتحدة: 8002242
- من خارج الإمارات العربية المتحدة: 19555 ( 202 )
- سيقوم البنك خلال يومين عمل - كحد أقصى - من تاريخ تسجيل الشكوى بإخطاركم بالرقم المرجعي للشكوى.
- يلتزم البنك بالرد على الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديمها (فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية قد يستغرق الفحص أكثر من 15 يوم عمل، وفي هذه الحالة سيتم التواصل معكم لإخطاركم بالمدة التي تستلزمها الدراسة والرد).
- في حالة عدم قبول العميل رد البنك أو مقدم الخدمة يتعين على العميل إخطار البنك كتابيا خلال 15 يوم عمل من تاريخ الرد متضمنا أسباب عدم القبول وفي حالة عدم قيام العميل بذلك يعتبر قبولا لإفادة البنك.
- في حال إخطار البنك بعدم قبول الرد يقوم البنك بإعادة النظر وفحص الشكوى مرة أخرى والرد على العميل خلال 15 يوم عمل.
- لا يجوز للعميل تقديم شكواه للبنك المركزي المصري / مصرف الامارات العربية المتحدة المركزي مباشرة قبل الرجوع الى البنك أولاً والحصول على رده بخصوص موضوع الشكوى.
- يجوز للعميل تصعيد الشكوى للبنك المركزي المصري / مصرف الامارات العربية المتحدة المركزي في حاله عدم الرد على شكواه خلال الفترة المقررة أو عدم قبول الرد الثاني من البنك.
- يجوز لوحدة حماية حقوق العملاء إحالة كل أو جزء من الشكوى إلى نظيرتها الموجودة في بنك آخرأو مقدمي الخدمات، إذا توافرت للبنك أسباب جدية بأن الموضوع محل الشكوى يقع تحت طائلة المسؤولية الكلية أو المشتركة مع بنك اَخر أو مقدمي الخدمات، وذلك مع الالتزام بسرية حسابات العملاء.
هل لديك شكوى أو اقتراح؟
نحن هنا لمساعدتك وتحسين خدماتنا. شاركنا رأيك!